映象新闻

双十一作为每年最大的线上消费节日，汇聚了几十万商家、几亿消费者、无数服务商，共同参与一场商业消费大协同、生产物流供应链大协同。

书中分享的音视频大数据也凸显了技术对业务的价值，对于整个行业具有很好的借鉴参考作用。2017年第三届大会，会议议程加入了电商直播议题，2018 年电商直播开始爆发。

在去年的RTE大会上声网举办了开放生态的启动仪式，今年年中，声网也作为副组长，邀请众多生态伙伴一同加入到信通院的《实时互动产业发展研究报告》撰写过程中，推动实时互动行业共识形成。他表示，实时互动标准体系分为音视频体验通用标准和场景标准两大部分，通用标准是结合实时音视频的通信能力和用户体验的测评框架，覆盖音视频体验、主客观测评。声网市场副总裁彭小欢表示，开发者一直是RTE 大会的核心，大会能坚持八年不间断，一个很重要的原因就是声网的员工很多都是开发者，最了解开发者的实际需求，开发者爱分享、乐于切磋、很极客，崇拜技术大神、热爱前沿技术、追求效率，擅于创新等等需求在 RTE 大会中都能得到满足，一群拥有技术情怀，对技术极致追求的开发者创办了 RTE 大会，希望另一群开发者借助大会将 RTC 技术能力应用到极致。行业日聚焦在泛娱乐出海、数字化转型、IoT、职业教育四个分论坛，分别有来自赤子城、Castbox、啫喱、小米、大疆、金山办公、众安保险、亮风台、环球网校等知名企业的嘉宾聚焦各个领域年度最热门话题展开讨论。中国信息通信研究院泰尔终端实验室智能产品测评部主任张睿随后也分享了实时互动联合实验室在标准建设方面的工作进展。

而场景标准将首先聚焦在成熟的视频会议和智能门铃门锁的创新场景上，这两个场景标准也得到了声网生态伙伴金山办公与乐鑫的大力支持。在科技向善方面，声网一直响应教育部的政策方针，与伙伴一道为广大高校提供互动课堂，中小学校提供三个课堂服务，促进教育公平，提升教育质量。我们跟客户都非常认同营销服务一体化的理念，基于企点CDP我们跟客户一起制定了入住客户的全旅程，我们设计了十多个营销和服务的触点。

以上就是我今天分享的内容，谢谢大家。这里非常重要的就是运用数据中台cdp的能力，以及会话分析的能力，能够更好识别客户的需求和情绪，制定个性化的服务交易和营销策略。第二个层面是服务连接的升级，我们称之为公私域的无缝串联。在售后阶段、忠诚度的运营阶段，以及复购增购的阶段，私域的运营阵地也有非常好的转化能力和给客户提供优质体验的能力。

我们在产业中也看到有非常多的头部核心的企业非常有远见，希望让自己的业务能力、运营能力通过产业数字化服务平台，赋能成千上万的企业。第二个挑战关于数据资产，我们都知道未来是数字化的时代。

基于领航的业务中台，我们可以跟上游实现协同的设计、协同的制造、协同的采购，来提升整体的供应链效率，跟下游也可以和经销商、服务商来更好的协同，给客户更好的服务和体验通过企点客服，我们可以做全渠道的接待、私域的触达，可以通过智能外呼来提升触达能力。例如，会展行业受到疫情的影响非常大，我们的领航中台能够提供商品中心、订单中心、会员中心、卖家中心、买家中心等非常多的业务功能，能帮助会展打通寻报价的流程，加入智能化的能力，支撑智能化的推荐、智能化的搜索，提升供需匹配的效率和精准性。随着移动化社交化的发展，我们跟企业、跟客户的沟通和互动变得越来越分散，渠道和触点变得越来越多，企业缺乏有效的技术、工具和方法论来更好地管理多个渠道、多个触点，统一识别用户，提供优质、个性化的体验，这是第一个挑战。

企点的商通可以通过社交化的方式来聚集行业圈的人脉，这些例子都体现了企点CRM带来的增量价值。谁能给客户带来个性化的体验、更优质的体验，谁就能赢得未来的市场、未来的客户。同时，我们可以给客户再次入住的优惠以及季节性套餐，也可以让客户完成忠诚度计划里边的积分兑换，直销下单，这都是小程序私域非常适合做的事。另一方面，我们可以看到卖家及商品的一些画像和特性，做更好的智能化匹配，来提升成单率和意向的达成率。

在客户入住后，我们可以运用小程序这样的私域形态，帮助客户自助下载电子发票。针对这两个趋势，企点以客户为中心的CRM发展出两个特点。

通过OCR自动识别单据，可以极大提升录单效率。我们现在绝大部分流程还是以产品为中心来建立。

第一个是通过数智化的技术来驱动精细化的运营，充分运用云计算、大数据、人工智能、现代化的通讯技术以及社交工具，来帮助企业和客户以及上下游的伙伴，建立全面的数字化的连接，并通过数智化的技术来感知客户的需求，制定个性化的营销、交易和服务策略，创造个性化的客户体验。第二个特征是跨客户全旅程，营销、销售、服务一体化运营。数据会成为新的、最重要的生产力。商通的各种智能化的能力、自动化，也可以提升交易的效率。但经过20年的信息化，企业是有很多数据，但割裂在各个业务系统和部门当中。首先，我们看一下人们对传统的CRM的认知，主要是在销售环节，用销售管理、销售自动化管理从线索到回款的整个业务流程来提效。

另外，我们看一下企业和上下游的智能化的协同。第一个是客户触点的挑战。

同时，企点客服和知识库能够提供给内部员工共享服务，比如说IT的共享服务、HR的共享服务和财务的共享服务。我们现在能够支撑千万级的用户、百亿级的事件，高效上报、计算和分析，可以在接近实时的时间周期内完成，这样有利于企业无论是在服务环节、营销环节，还是交易环节中，给客户提供更有时效性的、针对性的策略。

当客户进入兴趣阶段，我们的客服可以去引导客户关注公众号和视频号，用优质的、个性化的内容来提升转化、实现孵化。随着越来越多的行业从增量进入存量发展，竞争也从产品功能层面竞争上升到服务和体验层面的竞争。

同时也帮助了会展行业，克服了疫情的挑战，打破时空的限制，实现行业的数字化创新和升级。我们在产业中也看到有非常多的头部核心的企业非常有远见，希望让自己的业务能力、运营能力通过产业数字化服务平台，赋能成千上万的企业。与此同时，我们也使用了腾讯云的实时音视频，连接了腾讯会议。最后，我们看到行业的数字化创新，有非常多有远见的企业运用数字化技术，做行业和产业的数字化创新。

企点客服可以联通微信、qq，把传统的呼叫中心升级成云化的呼叫中心，然后连接企业的私域，比如说小程序、公众号、企业app、企业的官网，也可以连接公域，承接例如广告平台或搜索平台的流量。例如第三方的电商数据、企业CRM、ERP里面的数据、在私域阵地上积累的行为数据、客户服务数据，很难融合打通，也缺乏工具、技术和方法论来通过分析建模来制定个性化的服务营销策略，来为我们的业务决策提供更好的、敏捷的数据驱动支持。

围绕交易环节，我们推出的企点商通可以支撑社交化的营销获客，做智能化的商机匹配，以及报价和交易的自动化。在增量和提效的基础上，企业要考虑的第三重价值和竞争力体现在优质，优质主要是指与客户的关系质量的升级。

接下来我们看一下第二个挑战，是数据资产方面的挑战。我们还结合了人工智能技术，全渠道提供机器人和知识库7x24小时的服务，一方面降低了成本，另一方面连接了企业的业务系统，可以给客户提供针对性的、个性化的服务。

有了数据、业务双中台以后，我们能够更好地支撑、满足中大型企业个性化和差异化的需求。张晔表示，针对两方面的挑战，腾讯企点以客户为中心的全新CRM产品的突出特征是营销服一体化，通过全链路、全渠道的协同提供更完整、优质的客户体验。接下来，我们总结一下，基于企点的数字双驱一体化的CRM给各行各业带来了什么样的一些价值。随着国内越来越多的行业从增量时代进入存量时代，企业的增长范式也在经历深刻转向。

另一方面，它也支持自动化的流程、自动化的规则引擎，具备非常强的可配置性和扩展性。第一个层面，是全渠道的连接升级。

从宽度上来讲，我们从企点客服向前延展到企点营销，它包含了全渠道的数据洞察、智能营销的引擎、私域的社群管理、广告投放的提效等等。接下来，我们来看一下腾讯企点数智驱动营销服务一体化的CRM产品体系的升级。

比如说在客户早期、比较陌生的阶段，我们用公域接待，不会给客户带来较大的压力，客户体验会更佳。针对客户个性化的需求，我们能够协同好我们的合作伙伴，更高效、更敏捷地向客户给出针对性的解决方案，更快地实现交付。